A inteligência artificial deixou de ser tendência e passou a ser condição básica para empresas que desejam manter relevância no mercado. Pesquisa global da McKinsey revela que 65% dos executivos já recorrem à tecnologia para aprimorar a relação com clientes, o que tem refletido em ganhos de eficiência e maior fidelização. Companhias que incorporaram IA no atendimento registraram até 20% de crescimento na satisfação e 15% de avanço na precisão das respostas no primeiro contato. No Brasil, operadoras de telecomunicações e plataformas digitais relatam queda de cerca de 30% no tempo médio de resposta, liberando equipes para demandas mais complexas.
Segundo Hygor Lima, especialista em gestão de processos e fundador da consultoria Potencialize Resultados, a adoção da IA é hoje um requisito de competitividade. “A IA permite reduzir em minutos o tempo de atendimento, prever demandas e personalizar ofertas em escala. Quem continuar operando no improviso perderá espaço para concorrentes mais estruturados”, afirma.
A personalização é um dos pontos mais valorizados. Soluções de IA analisam histórico de consumo, comportamento em tempo real e preferências, possibilitando recomendações mais assertivas. “A tecnologia amplia a autonomia das equipes e garante uma jornada consistente, sem depender apenas da memória ou do improviso de quem atende. Isso melhora a experiência e fortalece a confiança do consumidor”, observa Lima.
Além de agilizar interações, os sistemas vêm sendo usados para antecipar problemas, como alertar sobre contas fora do padrão, oferecer alternativas de pagamento e ajustar estoques conforme previsões de demanda. “A empresa que adota IA deixa de ser apenas reativa e passa a agir de forma preventiva. Essa proatividade transforma a relação com o cliente e aumenta a rentabilidade”, completa o especialista.
Apesar dos avanços, barreiras ainda existem. Questões de privacidade, integração tecnológica e receio de perda do contato humano estão entre os principais entraves. Mesmo assim, a expectativa é de expansão acelerada. O estudo da McKinsey mostra que 92% dos executivos pretendem ampliar investimentos em IA nos próximos três anos, com mais da metade projetando aumento de pelo menos 10% no orçamento destinado à tecnologia.
Entre as aplicações práticas destacam-se chatbots inteligentes, análise preditiva, recomendações em tempo real, automação de backoffice e monitoramento de sentimento em redes sociais e SAC. Telecomunicações, bancos digitais, varejo online e serviços devem liderar a adoção nos próximos anos. Para Lima, o desafio é equilibrar eficiência e empatia. “A IA deve ser apoio, não substituto, exigindo equipes treinadas para manter a confiança do cliente. Hoje, não é mais diferencial: é condição básica para manter relevância”, conclui.
Hygor Lima é especialista em gestão de processos para o setor contábil e fundador da Potencialize Resultados, consultoria referência nacional na padronização de rotinas e aumento da produtividade em escritórios de contabilidade. Criador do Método DITA — Documentar, Implementar, Treinar e Aperfeiçoar — já apoiou mais de 400 escritórios no país. Também atua como palestrante em eventos de negócios e é sócio do Energy Club, grupo que reúne nomes como Joel Jota, Jhonny Martins e Caio Carneiro.
